淺談CX顧客體驗
突破行銷困境的切入點
「CX」全稱為 “Customer Experience” 也就是「顧客體驗」的意思。其攏統的含義是：如何提升消費者在消費旅程中的體驗，並讓消費者獲得超越期待的喜悅。
近十幾年內在日本的企業、廣告業界中，CX 時常和許多以 “～X” 結尾字的詞彙概念一同被提到，例如「BX、DX、EX」等用詞。科技的發展下，其中「DX (Digital Transformation)」 也是與 CX 有著密切關連的概念之一。
重新定義「消費者」。什麼是「生活者」？
【「消費者」的退去？】
CX 涵蓋的層面非常廣，探討 CX 前我們認為優先需要被討論的是「消費者／顧客 」這個對象。在很久的過往人們只將消費者視為當下購買商品或服務的個體，消費結束後就消失在企業、商家的可控範圍裡，當然延伸的可能有售後服務的選項，但企業或商家對他們的顧客可能一無所知，無法掌握顧客的背景、喜好等資訊。
然而隨著科技的進步，市場上已經有許多先進的工具，能讓我們掌握消費者的大部分數據，喜好、年齡、消費習慣、消費時間點……，經由演算法、廣告數據讓我們能夠更接近消費者，了解消費者的一切，消費者變得不再是消費後就離開的過客。
【「生活者」的誕生！】
科技的進步同時，也讓消費市場、消費行為產生了變化，消費者也在以不同的樣貌出現在各種場域，他們的「潛在」與「顯在」需求、心情、背景，甚至當下所處的環境等，都是塑造消費者當下的特定模樣，他們進到另一個場域又會化身為其他模樣，有著不一樣的需求等待著被滿足。
其實這也是你、我的角色，我們「生活」並穿梭在社會的各個角落，上班的時候是職員；吃飯的時候是食客；購物、旅遊、看展覽……任何一個時刻、一個環境切換，我們呈現著不同的樣貌，我們就是一個「生活者」生活在這個社會中。
藉由科技與數據，間接窺探消費者的「生活」，這樣的描述可能有點過於狡猾，不過站在提升顧客體驗的角度來看，數據是不可或缺的資料，加上具有讓人「感動」的內容，或許才能創造並超越生活者期待的互動關係，讓生活者變成我們的「消費者／顧客」。
CX 的觀念本質
【 CX 也有公式？】
日本的「感動 CX」一書開宗明義地給出一個公式邏輯，可以迅速讓我們掌握顧客體驗是如何在商品／服務與消費者之間的活動被顯示出好壞。
CX = 價值 − 價格
參：八木典裕『感動CX』p.20–21
當過去的「販賣東西」轉向現代的「販賣內容」，企業和顧客不再只是 “點” 的關係，而是伴隨時間軸的 “線” 關係；當消費者購買或使用產品／服務前，長期培養顧客關係就已經開始。在這個時間軸上，我們需要不斷地、隨時地確認顧客的需求變化，且持續思考如何對這些變化做出卓越的施策。
即使產品／服務在消費旅程中讓人感到實惠，但如果過程中不讓顧客感受到有額外的價值獲取時，長時間下來將失去新鮮感，「價值」則會下降，當「價值」低於「價格」，整體的 CX 也就呈現負值，也就不能稱作是良好的「顧客體驗」。
【以「企業視角」出發的顧客體驗註定失敗】
過度地以公司作業的方便程度，或是預算考量而提供的服務，顧客一定感受得到差別，這只會離「感動」顧客的目標越來越遠；在規劃策略時，先以公司成本、利潤作為基準，評估這樣做會不會虧錢或賺錢，即使策略中有看似「顧客視角」的配套，最終公司利益為本的目的都將展露無遺，這本質上是以「企業視角」為出發點。
當然企業的目的是賺錢，但只要以企業為出發點，恐怕永遠無法與顧客有緊密的連結，當無法與顧客有關係連結時，企業自然就沒有願意支持他們維持運作的那群人。這也就是為什麼「顧客視角」的觀念時常在商業裡面不斷地被提起，但無論是企業方或是行銷領域的專業人員，卻也經常在規劃策略、產品或服務時失去焦點。
一開始只要把焦點放在「什麼樣的產品／服務能夠更貼近、超越顧客的期待」，「企業視角」的問題、方法論再去想辦法配合調整或解決，或許這才是最接近以「顧客視角」出發的思考方式吧！